Gill Charlton telah berjuang untuk pembaca Telegraph selama lebih dari 30 tahun, memecahkan masalah perjalanan mereka, memenangkan pengembalian uang, memperbaiki kesalahan dan mengusulkan solusi.

Inilah pertanyaan minggu ini:

Gill sayang,

November lalu saya dan suami dijadwalkan terbang ke Selandia Baru dengan Qatar Airways. Penerbangan tersebut dipesan oleh British Airways dan tiket kami menunjukkannya sebagai penerbangan codeshare BA yang dioperasikan oleh Qatar. Tiga hari sebelum kami dijadwalkan terbang, Qatar membatalkan perjalanan Doha-Auckland dan BA memesan ulang penerbangan yang berangkat dua hari kemudian.

Sekembalinya kami, saya menghubungi Qatar Airways untuk mengklaim kompensasi masing-masing sebesar £520 atas keterlambatan pembatalan. Agen layanan pelanggan Qatar mengatakan BA bertanggung jawab; BA mengatakan Qatar harus membayar. Saya membawa kasus saya ke layanan arbitrase CEDR yang melakukan arbitrase atas nama BA. Diputuskan bahwa BA hanyalah agen dan Qatar harus membayar kompensasi. Namun Qatar masih menolak melakukan hal tersebut. Bisakah kamu menolong

– Catherine Pownall

Catherine sayang,

Penyedia layanan selalu bertanggung jawab untuk membayar kompensasi jika penerbangan ditunda atau dibatalkan. Peraturan UK261/2004 menyatakan bahwa semua maskapai penerbangan yang terbang dari Inggris harus membayar kompensasi sebesar £520 per penumpang jika penerbangan yang dibatalkan lebih dari 3.500 km dan penggantinya tiba lebih dari empat jam kemudian.

Maskapai penerbangan non-UE sering kali mencoba mengklaim bahwa peraturan tersebut tidak berlaku bagi mereka jika penerbangan yang dibatalkan berada di luar UE dengan rencana perjalanan multi-penerbangan.

Argumen ini tidak sejalan dengan pengadilan Inggris atau UE yang menyatakan bahwa rute penerbangan yang terdiri dari penerbangan penghubung langsung adalah satu perjalanan yang terhubung. Oleh karena itu, kompensasi harus didasarkan pada penundaan hingga waktu kedatangan di tujuan akhir setelah seluruh leg penerbangan telah diterbangkan.

Saya menghubungi Qatar untuk meninjau permintaan kompensasi Catherine dan tidak mendapat tanggapan apa pun. Catherine menerima email lain dari Layanan Pelanggan yang mengungkapkan kekecewaannya dan mengatakan bahwa tidak ada lagi yang perlu ditambahkan dari apa yang telah dikatakan sebelumnya. Saya membahasnya lagi dengan Qatar dan beberapa minggu kemudian agen layanan pelanggan yang sama mengubah pendapatnya. Dia dengan enggan menawarkan untuk membayar kompensasi kepada Catherine, namun mengatakan suaminya harus mengajukan permohonan secara terpisah.

Akhirnya disepakati bahwa, dengan persetujuan suaminya, dia dapat menerima pembayaran kompensasinya.

Seminggu kemudian, £1.040 masuk ke rekening bank Catherine. Sudah lama sekali datangnya. Banyak penumpang mungkin sudah menyerah setelah enam bulan, dan hal ini tampaknya merupakan harapan yang ingin dicapai oleh beberapa maskapai penerbangan non-UE dengan mencoba mengklaim bahwa maskapai penerbangan atau agen yang memesan penerbangan tersebut bertanggung jawab untuk membayar kompensasi. Seringkali, mereka menolak mendiskusikan masalah tersebut dengan pelanggan.

Namun perlu diperhatikan bahwa kompensasi pembatalan menurut Peraturan hanya berlaku untuk perjalanan keluar. Jika Anda bepergian kembali ke Inggris dengan maskapai penerbangan non-UE/Inggris, UK261/2004 tidak berlaku seperti biasanya.

Masalah perjalanan Anda terpecahkan

Gill menangani kasus yang berbeda setiap minggunya – jadi kirimkan masalah Anda kepadanya untuk dipertimbangkan di [email protected]. Harap berikan nama lengkap Anda dan, jika perselisihan Anda terjadi dengan perusahaan perjalanan, alamat Anda, nomor telepon, dan referensi pemesanan apa pun. Gill tidak dapat menjawab setiap pertanyaan tetapi dia akan membantu semampunya dan semua email akan diterima.